مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه اندازه گیری رضایت مشتری
دانلود مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری
ادبیات نظری اندازه گیری رضایت مشتری
فصل دوم پایان نامه اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه تحقیق در مورد اندازه گیری رضایت مشتری
مبانی نظری در مورد اندازه گیری رضایت مشتری
دانلود پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

مقدمه مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری :

– تعريف رضايت مشتري
    امروزه جلب كامل رضايت مشتري هدف اصلي بسياري از سازمان ها شده است. موتورولا و زيراكس از اولين شركت هايي بودند كه هدف “رضايت 100درصد مشتري” را براي خود انتخاب كردند . تمركز بر مشتري براي اين شركت ها و بسياري از شركت هايي كه اين هدف را دنبال مي كنند ، به عنوان نتيجة حركتي به سمت كيفيت گرايي بوده ، ولي براي برخي ديگر از كارشناسان  بخشي از هدف گذاري هاي مديريت ارشد سازمان بوده است[32].

 

 

رضايت مشتري به دو صورت تعريف شده است[32] :

به عنوان خروجي و يا به عنوان فرآيند.

 

 دسته اول رضايت مشتري را به عنوان نتيجة نهايي حاصل از مصرف يك كالا يا خدمت تعريف مي كنند :
    خروجي فرآيند خريد و مصرف كه در نتيجة مقايسة خدات و هزينه هاي خريد با آنچه توسط مشتري پيش بيني شده بود ، حاصل مي شود. 
    دسته دوم تعاريفي هستند كه بيشتر بر جنبه هاي ادراكي و روانشناختي تاثيرگذار بر رضايت مشتري تاكيد دارند: 
    ارزيابي اينكه آيا كالا يا خدمت دريافت شده همانگونه كه انتظار مي رفته بوده است. يا ارزيابي اينكه آيا آلترناتيو انتخاب شده با معيارهاي از پيش تعيين شده سازگار بوده است.

 

    يكي از تعاريف جامعي كه در اين زمينه وجود دارد مربوط به استاندارد

 

 

2000 :ISO 9000  است كه رضايت مشتري را برداشت وي از ميزان برآورده شدن الزاماتش تعريف كرده است. همچنين ذكر كرده است كه شكايت مشتري مي تواند نشان دهنده عدم رضايت وي باشد ولي عدم شكايت نشان دهنده رضايت بالاي مشتري نيست .[20]

 

    استاندارد 2000 : ISO 9001 نيز ضرورت توجه به مشتري را تصريح كرده است و به عنوان يكي از اندازه گيري هاي عملكرد سيستم مديريت كيفيت ، سازمان بايد اطلاعات مربوط به برداشت مشتري از ميزان برآورده سازي الزامات مشتري توسط سازمان را مورد پايش قرار دهد. روش هاي دريافت و استفاده از اين اطلاعات بايد معين شوند.

 

 

اندازه گيري رضايت مشتري
يكي از صاحبنظران در مورد مشتري مي گويد[21]:
((مشتري هميشه رئيس بوده، هست و خواهد بود . مشتري تنها رئيسي است كه بايد او را راضي كنيد. او صاحب و مالك همه دارايي هاي شماست. او كسي است كه براي شما خانه، اتومبيل و لباس مي خرد. او هزينه گردش و تفريح شما را فراهم مي سازد، فرزندانتان را به مدرسه مي فرستد. هزينه ويزيت پزشك و تهيه داروي شما را تقبل مي شود او پرداخت كننده چك هاي وصولي شماست . او كسي است كه به شما ارتقا و ترفيع ميدهد. مشتري كسي است كه اگر او را از خود برنجانيد حقوق و مزايايتان را قطع مي كند)).اگر شما سيستمي داشته باشيد كه رضايت مشتريان را بصورت مستمر اندازه گيري كند مانند اين است كه همواره فشارخون، ضربان قلب و علائم حياتي را در برابر ديدگان خود داريد. مشتريان راضي به احتمال زياد براي تكرار خريد مراجعه مي نمايند ولي مشتريان خشنود(شيفته) بي ترديد خريد خود را تكرار خواهند كرد و به مشتريان ماندگار(وفادار) تبديل خواهند شد. تفاوت مشتريان راضي و شيفته در اين است كه مشتريان راضي به راحتي ممكن است توسط رقبا ربوده شوند . اگر رقبا به يك مشتري راضي خدمات يا محصولي مشابه با كمي برتر ارائه دهند احتمال گرايش مشتري به خريد از رقبا بسيار زياد خواهند بود . اما مشتريان شيفته به ندرت به تبليغات يا دعوت ديگر سازمانها توجه مي نمايند [21].

 

اندازه گيري مرتب و پيوسته خشنودي مشتريان يك ضرورت انكار ناپذير جهت وفادار سازي مشتريان است . بر اساس تحقيقات TARP نزديك به 25% از مشتريان از خريد خود ناخشنود مي شوند و 95% نسبت به شكايت از سازمان مربوط اقدام نمي كنند . طبق تحقيقات انجام شده مشترياني كه شكايت نمي كنند دليل رفتار خود را نبود سيستم شفاف و راحت جهت ارتباط و انتقال شكايت اعلام داشته اند[23].به همين دليل براي سازمان مشتري مدار لازم است كه در مورد ارتباط با مشتري در تمام زمانها (پيش از خريد، در هنگام خريد و پس از خريد) اقدامي انجام دهد.

 

 

عواملي كه در هر مرحله تاثير گذار هستند عبارتند از[23]:

در هنگام خريد:
شهرت سازمان، نام تجاري، تجربيات پيشين، نظرات ديگران، تبليغات، فرهنگ سازي مصرف، كيفيت، ويژگي و عملكرد محصول، توضيحات فروشندگان،    ضمانتها و گارانتي ها،    قيمت،    برنامه ها و سياستهاي پشتيباني از مشتري،

 

 

 

پس از خريد:
    سهولت نصب و استفاده،    پاسخ به شكايات ،اقدام به موقع براي تعميرات، در دسترس بودن عرضه كننده و خدمات او،    قطعات يدكي،     مقايسه عملكرد محصول با محصولات رقبا
    با توجه به اينكه مشتري در كدام مرحله از خريد قرار دارد صداي مشتري ها (VOC) مختلف دريافت خواهد شد. در جمع آوري VOC بايد از همه مراحل اطلاعات را جمع آوري كرد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

فصل دوم. مبانی نظری تحقیق
2-1- مشتری
2-1-1- مقدمه
      2-1-2- تعریف مشتری
      2-1-3- انواع مشتری
      2-1-4- ارزش مشتری
2-2- رضایت مشتری
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری
2-2-2- تعریف رضایت مشتری
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری
2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟
2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟
2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مروري بر تحقيقات گذشته    30
شکل 3-1- اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري (بولينگ و همكاران ، 2006) [29]    37
   شکل 3-2-  عناصر کليدي مديريت ارتباط با مشتري (ليندگرين و همكاران ، 2006)[36]    38
8 عنصر سازنده CRM از نظر گارتنر    42
•    تمركز بر مشتريان اصلي و كليدي    43
•    سازماندهي فرايندهاي كسب و كار    44
•    مديريت دانش    44
•    برخورداري از فناوريهاي مدرن و به روز    45
شکل 1 مدل ارزيابي موفقيت استراتژي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت نساجي[9]    49
فهرست منابع و مآخذ:    56

منابع

 

 

 

  • تئوریها و زیرساختارهای مدیریت دانش و فرایندهای لازم برای استقرار آن در سازمان

    تئوریها و زیرساختارهای مدیریت دانش و فرایندهای لازم برای استقرار آن در سازمان استقرار مدیریت دانش روش اجرایی مدیریت دانش امکان سنجی استقرار مدیریت دانش هدف از پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان مراحل پیاده سازی سیستم مدیریت دانش پایان…

  • مبانی نظری بررسی ارتباط میان تولید ناب و کارکرد بازرگانی شرکتهای تولیدی

    مبانی نظری بررسی ارتباط میان تولید ناب و کارکرد بازرگانی شرکتهای تولیدی توسعه تفكر ناب اصول تولید ناب مكانیزم های اجرای تولید ناب مدل های تولید ناب رابطه بین تولید ناب و عملکرد مبانی نظری رابطه بین تولید ناب و…

  • پروپوزال تاثیر سرمایه فرهنگی بر نگرش مردان به خشونت علیه زنان

    پروپوزال تاثیر سرمایه فرهنگی بر نگرش مردان به خشونت علیه زنان کلمات کلیدی : پروپوزال نگرش مردان خشونت علیه زنان در ایران خشونت علیه زنان تعریف عوامل خشونت علیه زنان ضرورت تحقیق خشونت علیه زنان خشونت علیه زنان وعوامل موثر…

  • تحولات نظام آزادی مشروط در حقوق ایران با تاکید بر قانون جدید مجازات اسلامی

    تحولات نظام آزادی مشروط در حقوق ایران با تاکید بر قانون جدید مجازات اسلامی شرایط آزادی مشروط آزادی مشروط زندانیان آزادی مشروط زندانیان در حقوق ایران آزادی مشروط زندانیان در قانون جدید شرایط آزادی مشروط زندانیان پایان نامه آزادی مشروط…

  • اصول دادرسی اطفال در مراحل مقدماتی

    اصول دادرسی اطفال در مراحل مقدماتی اطفال بزهکار اصول دادرسی اطفال اصول دادرسی ناظر به اطفال بزهکار تحقیقات مقدماتی جرایم اطفال و نوجوانان دادرسی کیفری ویژه اطفال در حقوق ایران نحوه رسیدگی به جرایم اطفال جرایم اطفال در قانون مجازات…

  • تیم های نمونه گیری (نمونه برداری)

    تیم های نمونه گیری (نمونه برداری) تیم های نمونه گیری (نمونه برداری) رفتن به سایت اصلی نمونه مقاله قابلیت جامعه ما برای مقابله با حوادث بیولوژیکی، با فهم پاسخ دهندگان و رهبران ما از خطر و اجرای یک استراتژی، همراه…

  • بررسی و تشریح نظریه های روانشناسی شخصیت

    بررسی و تشریح نظریه های روانشناسی شخصیت نظریه های شخصیت انواع نظریه های شخصیت ویژگی های شخصیت شاخص های شخصیت نظریه های شخصیت یونگ نظریه های شخصیت عاملی آیزنک نظریه های شخصیت عاملی شخصیتی نئو دانلود تحقیق نظریه های شخصیت…

  • کاملترین جزوه نظریه و مبانی مدیریت دولتی ویژه دکتری

    کاملترین جزوه نظریه و مبانی مدیریت دولتی ویژه دکتری کاملترین جزوه نظریه و مبانی مدیریت دولتی مدیریت دولتی ویژه دکتری رفتن به سایت اصلی کاملترین جزوه نظریه و مبانی مدیریت دولتی ویژه دکتری به تعداد 160 صفحه pdf جزوه شامل…

  • فریب در ازدواج از نگاه فقه و حقوق و ارائه پیشنهادات پیشگیری

    فریب در ازدواج از نگاه فقه و حقوق و ارائه پیشنهادات پیشگیری فریب در ازدواج تدلیس در ازدواج دانلود مقاله فریب در ازدواج دانلود مقاله تدلیس در ازدواج آثار فقهی فریب در ازدواج آثار حقوقی فریب در ازدواج پیشنهاد قانونی…

  • تمرکز مالکیت و تاثیر آن بر گزارشگری مالی

    تمرکز مالکیت و تاثیر آن بر گزارشگری مالی کلمات کلیدی : تمرکز مالکیت نهادی اهمیت تمرکز مالکیت تاثیر تمرکز مالکیت بر عملکرد تعریف تمرکز مالکیت چیست تمرکز مالکیت و عملکرد شرکت پایان نامه تمرکز مالکیت تاثیر تمرکز مالکیت بر گزارشگری…

  • پروپوزال ارزیابی تطبیقی کارآمدی استراتژی های تحلیل تکنیکال با روش خرید و نگهداری برای خرید سهام

    پروپوزال ارزیابی تطبیقی کارآمدی استراتژی های تحلیل تکنیکال با روش خرید و نگهداری برای خرید سهام استراتژی تحلیل تکنیکال استراتژی روش خرید و نگهداری روش خرید و نگهداری برای خرید سهام استراتژی تحلیل تکنیکال برای خرید سهام روش های خرید…

  • پاورپوینت بررسی زیبایی از منظر معماری

    پاورپوینت بررسی زیبایی از منظر معماری پاورپوینت بررسی زیبایی از منظر معماری تحقیق بررسی زیبایی از منظر معماری بررسی زیبایی از منظر معماری زیبایی از منظر معماری زیبایی در معماری زیبایی فرمال زیبایی فیزیکی مجرد زیبایی سمبلیک زیبایی فیزیکی آمیخته…

  • ضرورت وجودی و مبانی متمایز تعزیرات شرعی و مجازات های بازدارنده

    ضرورت وجودی و مبانی متمایز تعزیرات شرعی و مجازات های بازدارنده تعزیرات شرعی  مجازات های بازدارنده تعزیر در قانون مجازات اسلامی تعزیرات در قانون مجازات تعزیرات در قانون مجازات جدید 1392 تعزیرات و مجازات های بازدارنده مجازات های تعزیری و…

  • پرسشنامه سبک های دلبستگی بزرگسالان هازن و شیور

    پرسشنامه سبک های دلبستگی بزرگسالان هازن و شیور کلمات کلیدی : پرسشنامه دلبستگی ایمن پرسشنامه سبک های دلبستگی پرسشنامه سبک دلبستگی aaq پرسشنامه سبک های دلبستگی بزرگسالان پرسشنامه سبک های دلبستگی هازن و شیور روش نمره گذاری پرسشنامه سبک های…

  • بررسی فناوری و و فرآیند تولید ماءالشعیر

    بررسی فناوری و و فرآیند تولید ماءالشعیر دانلود پایان نامه نوشیدنی های گازدار دانلود پایان نامه نوشیدنی های غیر الکلی گازدار دانلود پایان نامه نوشیدنی های ماء الشعیر نوشیدنی های غیر الکلی گازدار و ماء الشعیر فناوری تولید ماءالشعیر فرآیند…

  • پاورپوینت روشهای غلبه بر تنبلي و انجام بيشترين كار در كمترين زمان

    پاورپوینت روشهای غلبه بر تنبلي و انجام بيشترين كار در كمترين زمان پاورپوینت روشهای غلبه بر تنبلي و انجام بيشترين كار در كمترين زمان پاورپوینت روشهای غلبه بر تنبلي پاورپوینت انجام بيشترين كار در كمترين زمان تحقیقروشهای غلبه بر تنبلي…

  • پاورپوینت شناخت CMMS

    پاورپوینت شناخت CMMS کلمات کلیدی : پاورپوینت شناخت CMMS رفتن به سایت اصلی پاورپوینت شناخت CMMS CMMS سيستم مديريت نگهداري و تعميرات نرم‌افزاري مي‌باشد. اين سيستم‌ها را با عنوان سيستم‌هاي مديريت دارايي سازمان EAM نيز مي‌شناسند. بسته‌هاي CMMS براي هر…

  • پروپوزال شخصی سازی تبلیغات اینترنتی با دیتا ماینینگ

    پروپوزال شخصی سازی تبلیغات اینترنتی با دیتا ماینینگ کلمات کلیدی : پروپوزال داده کاوی پروپوزال آماده داده کاوی دانلود پروپوزال داده کاوی پروپوزال شخصی سازی تبلیغات پروپوزال شخصی سازی تبلیغات اینترنتی پروپوزال شخصی سازی تبلیغات شرکتها پروپوزال شخصی سازی تبلیغات…

  • مبانی نظری تولید ناب و عملکرد بازرگانی

    مبانی نظری تولید ناب و عملکرد بازرگانی مبانی نظری تولید ناب مبانی نظری عملکرد بازرگانی مبانی نظری تولید ناب و عملکرد بازرگانی مبانی نظری رابطه تولید ناب و عملکرد بازرگانی مبانی نظری رابطه بین تولید ناب و عملکرد بازرگانی شرکت…

  •  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

     مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری فصل…

  • طراحی معماری منبرهای مساجد قدیمی و بررسی مفاهیم نمادین نقوش آنها

    طراحی معماری منبرهای مساجد قدیمی و بررسی مفاهیم نمادین نقوش آنها تزئینات منبرها مفاهیم نمادین در نقوش هندسی تشخیص و تعیین نقوش ارائه چند نظر درباره این نقوش طراحی معماری منبر طراحی معماری منبر مسجد بررسی منبرها از نظر نوع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بهزیستی معنوی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بهزیستی معنوی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بهزیستی معنوی مبانی نظری بهزیستی معنوی پیشینه تحقیق بهزیستی معنوی پیشینه داخلی بهزیستی معنوی پیشینه خارجی بهزیستی معنوی پیشینه پژوهش بهزیستی معنوی پیشینه نظری بهزیستی معنوی ادبیات…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد رشته هنر گرایش نقاشی با عنوان ویدئوآرت و رویکرد هنرمندان ایرانی به آن همراه با پاورپوینت

    پایان نامه کارشناسی ارشد رشته هنر گرایش نقاشی با عنوان ویدئوآرت و رویکرد هنرمندان ایرانی به آن همراه با پاورپوینت ویدیوآرت رویكرد مجسمه وار به ویدئو رویکرد هنرمندان ایرانی به ویدئوآرت عوامل موثر در شکل گیری ویدئوآرت ویدئوآرت و رویکرد…

  • پاورپوینت فصل دوم کتاب بازاريابي و مديريت بازار تألیف حسن الوداری با موضوع انواع بازار و محيط بازاريابي

    پاورپوینت فصل دوم کتاب بازاريابي و مديريت بازار تألیف حسن الوداری با موضوع انواع بازار و محيط بازاريابي پاورپوینت فصل دوم کتاب بازاريابي و مديريت بازار تألیف حسن الوداری با موضوع انواع بازار و محيط بازاريابي پاورپوینت فصل دوم کتاب…

  • بررسی مشکلات ایجاد و بکارگیری سیستم های اطلاعات مدیریت(MIS) در کشور

    بررسی مشکلات ایجاد و بکارگیری سیستم های اطلاعات مدیریت(MIS) در کشور MIS سازمان فناوری اطلاعات سیستم اطلاعات مدیریت مشکلات بکارگیری سیستم های اطلاعات مدیریت سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل دانلود مقالات مدیریت فروش فایل فروشگاه فایل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق شاخص های توسعه پایدار

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق شاخص های توسعه پایدار مبانی نظری شاخص های توسعه پایدار ادبیات و مبانی نظری شاخص های توسعه پایدار پیشینه تحقیق شاخص های توسعه پایدار دانلود مبانی نظری شاخص های توسعه پایدار فصل دوم پایان نامه…

  • ارزیابی عوامل موثر بر رضایت شغلی و تاثیر آنها بر عملكرد کارکنان

    ارزیابی عوامل موثر بر رضایت شغلی و تاثیر آنها بر عملكرد کارکنان رضایت شغلی عملکرد کارکنان عوامل موثر رضایت شغلی ابعاد موثر بر عملکرد کارکنان ارزیابی اثرات عوامل رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان ارزیابی عوامل موثر بر رضایت شغلی و…

  • پاورپوینت توليد دركلاس جهاني

    پاورپوینت توليد دركلاس جهاني دانلود رایگان پاورپوینت تولید در کلاس جهانی پاورپوینت تولید در کلاس جهانی تحقیق تولید در کلاس جهانی مقاله تولید در کلاس جهانی تولید در کلاس جهانی چه معنایی دارد تولید در کلاس جهانی تولید در کلاس…

  • شعر انقلاب و فرهنگ شهادت در آن

    شعر انقلاب و فرهنگ شهادت در آن شعر انقلاب فرهنگ شهادت شهادت در شعر فارسی فرهنگ شهادت در شعر انقلاب اسلامی تصویر شهیدان در شعر انقلاب اسلامی شعر انقلاب و فرهنگ شهادت در آن جلوه هایی از فرهنگ شهادت در…

  • ارزیابی مهمترین دلایل ناکارامدی گزارشهای ارزیابی محیط زیستی (EIA) سدهای بزرگ در ایران

    ارزیابی مهمترین دلایل ناکارامدی گزارشهای ارزیابی محیط زیستی (EIA) سدهای بزرگ در ایران گزارش ارزیابی آثار محیط زیستی سد بزرگ روشهای ارزیابی سدهای بزرگ در ایران اثرات زیست محیطی سدهای بزرگ در ایران ارزیابی مهمترین دلایل ناکارامدی گزارشهای ارزیابی محیط…